服務(wù)患者 化解矛盾
——武山縣全面提升醫(yī)療信訪工作服務(wù)能力
近年來，隨著人民群眾生活水平不斷提高，醫(yī)療保障制度進(jìn)一步完善，人民群眾健康需求快速增長，對健康的期望值不斷提高，不僅要求看得上病、看得好病，更希望看病更加舒心、服務(wù)更加體貼，由此給醫(yī)療行業(yè)帶來的信訪投訴問題也逐漸增多。
面對群眾和患者的投訴，武山縣衛(wèi)健系統(tǒng)牢固樹立信訪工作無小事、群眾利益無小事的思想，做到有訴必應(yīng)、有訴必查、及時(shí)督辦、按時(shí)辦結(jié)。通過信訪投訴問題的及時(shí)有效辦理，進(jìn)一步加強(qiáng)了衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)部管理、促進(jìn)了制度機(jī)制完善、提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、化解了矛盾糾紛、維護(hù)了行業(yè)和諧穩(wěn)定。今年1、2月份信訪投訴件全部圓滿辦結(jié)。
“局黨組高度重視信訪維穩(wěn)工作，局主要領(lǐng)導(dǎo)對信訪投訴問題親自過問、親自批辦、親自督促，做到事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)。通過建立信訪投訴快速辦理機(jī)制，確定專人高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情及日常來信、來電、來訪、網(wǎng)上留言反映問題，對全系統(tǒng)信訪投訴實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、統(tǒng)一回復(fù)。各醫(yī)療衛(wèi)生單位院務(wù)監(jiān)督委員會(huì)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)監(jiān)督和橋梁紐帶作用，積極搭建起醫(yī)院與投訴人溝通的平臺，促進(jìn)了信訪投訴問題的快速有效辦理，最大限度的維護(hù)了訴求人的權(quán)益，同時(shí)督促各醫(yī)療衛(wèi)生單位內(nèi)部管理，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員教育管理和培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)為群眾提供更加滿意的服務(wù)”。衛(wèi)健局黨組副書記朱勝欽說。
明亮寬敞的就診大廳，溫和親切的笑容，秩序井然的窗口，專業(yè)及時(shí)的診療服務(wù)……近年來，武山縣人民醫(yī)院保持良好的醫(yī)療服務(wù)給每一位到此就診的患者留下深刻印象。
患者家屬張亞軍激動(dòng)地對記者說：“下午我?guī)Ъ依锶说结t(yī)院看病，需要急診，到醫(yī)院后號已經(jīng)掛完了，我非常著急，我就打電話到網(wǎng)上維護(hù)平臺，他們的工作人員及時(shí)聯(lián)系到我，然后在網(wǎng)上迅速給我掛了這個(gè)號，現(xiàn)在醫(yī)院為民辦事的效率高、速度快、服務(wù)好，我非常的滿意。”
武山縣人民醫(yī)院黨委副書記、院長李兔軍說，“在解決醫(yī)患矛盾過程中，首先我們要冷靜，耐心傾聽每一位患者的訴求，細(xì)心捕捉投訴的問題癥結(jié)，溫和的與患者溝通;其次要換位思考，以感同身受的姿態(tài)，調(diào)和雙方的矛盾，對醫(yī)院職工服務(wù)中的過失不遮不掩，對群眾提出的合理需求，力爭快速解決�？傊�，我們要建立好和諧的醫(yī)患關(guān)系，把患者的需求放在醫(yī)院工作的第一位，要充分尊重、理解患者及家屬在就醫(yī)過程中的各種痛苦和難處，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該盡最大的努力給患者提供人文關(guān)懷，讓患者有良好的就醫(yī)體驗(yàn)，不斷提高患者滿意度�！�
在醫(yī)患信訪工作中，武山縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)始終把人民利益放在首位，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，健全管理機(jī)制，重視信訪投訴，妥善化解矛盾，將“以人為本”的理念貫穿落實(shí)到醫(yī)院建設(shè)的始終，加強(qiáng)人性化管理，維護(hù)患者切身利益，積極創(chuàng)造和諧友好的就醫(yī)環(huán)境，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出了積極的貢獻(xiàn)。
武山縣城關(guān)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長王育春：“自‘三抓三促’行動(dòng)開展以來，城關(guān)衛(wèi)生院認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)相關(guān)會(huì)議精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，在讓群眾看好病的同時(shí)，積極關(guān)注影響群眾就醫(yī)體驗(yàn)的信訪問題，傾聽群眾呼聲，轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、促落實(shí)，信訪工作取得了顯著成效�！�
今年，武山縣衛(wèi)健系統(tǒng)將以開展“三抓三促”專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，讓擔(dān)當(dāng)實(shí)干成為各醫(yī)療衛(wèi)生單位發(fā)展的最強(qiáng)音，將醫(yī)院的各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)，推動(dòng)全縣上下一盤棋、一條心，步調(diào)一致向前進(jìn)，著力打造一支執(zhí)行力強(qiáng)、能力素質(zhì)高的醫(yī)療隊(duì)伍，為全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
(來源：武山縣融媒體中心 轉(zhuǎn)載：陶靜) |
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