加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè) 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平
近年來，隨著國家醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，老百姓對醫(yī)療服務(wù)的期望越來越高，需求內(nèi)容越來越豐富，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為老百姓就醫(yī)的基本追求，也是他們選擇就醫(yī)單位的重要依據(jù)。因此，如何適應(yīng)病人需求，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為病人提供全方位全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為醫(yī)院必須認(rèn)真對待的重要課題。
長期以來，秦安縣人民醫(yī)院將優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)作為一項偉大使命，也作為醫(yī)院建設(shè)的一項重要內(nèi)容，以“關(guān)愛生命、呵護(hù)健康、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會”為宗旨，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系建設(shè)是績效工資改革的延伸。去年的績效工作改革取得了良好效果，同時也極大地調(diào)動了全院職工的積極性。在績效工資改革初見成效的基礎(chǔ)上，我們啟動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升項目�！鼻匕部h人民醫(yī)院院長成懿在采訪中說，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升項目涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、門診、窗口、行政、后勤、保潔、保安等各個服務(wù)環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)、外在形象、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、患者滿意度、服務(wù)管理等方面，有針對性地開展一系列的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)活動�！�
在服務(wù)體系建設(shè)過程中，秦安縣人民醫(yī)院緊緊圍繞提升服務(wù)人員能力水平和患者就診滿意度，打造醫(yī)院品牌服務(wù)這一目標(biāo)，邀請專業(yè)公司開展核心服務(wù)、便利服務(wù)、輔助服務(wù)等內(nèi)容的輔導(dǎo)培訓(xùn)，形成了以醫(yī)院為主，公司輔助指導(dǎo)的合作模式。在各環(huán)節(jié)的構(gòu)建過程中，通過顧問老師的指導(dǎo)，全院員工能夠做到注重方式方法，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的精髓。同時醫(yī)院還成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的服務(wù)督導(dǎo)組，定期進(jìn)行服務(wù)檢查和服務(wù)暗訪，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距，立即督促進(jìn)行改進(jìn)。
“核心服務(wù)是醫(yī)院的主題服務(wù)或者說是本質(zhì)服務(wù)，如：檢查服務(wù)、診療服務(wù)等，體現(xiàn)在診療的合理性、醫(yī)療技術(shù)水平等方面；便利服務(wù)是指為方便患者使用核心服務(wù)提供的服務(wù)，如：掛號服務(wù)等，體現(xiàn)在就醫(yī)過程的方便性、患者對診療方案的選擇權(quán)和知情權(quán)等方面；輔助服務(wù)是指為提升醫(yī)院服務(wù)的價值，或使本院的服務(wù)同其他醫(yī)院的服務(wù)區(qū)分開來的服務(wù)，包括醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院的交通環(huán)境、就醫(yī)環(huán)境、收費的規(guī)范性和透明度等�？梢哉f，輔助服務(wù)水平的高低，關(guān)系到整個醫(yī)院服務(wù)水平的高低�！笨h衛(wèi)計局相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
醫(yī)院實施服務(wù)能力建設(shè)，不僅可以最大程度地減輕患者的痛苦，而且可以提高本醫(yī)院在同行業(yè)中的競爭力，更能促進(jìn)醫(yī)院的自我完善。秦安縣人民醫(yī)院通過建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，不僅提高了員工的服務(wù)意識，改善了患者就醫(yī)環(huán)境，而且讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生了信任，并始終保持良好的關(guān)系，讓患者“始終不渝”地到醫(yī)院“享受”為其提供的醫(yī)療服務(wù)。
“只要我們認(rèn)真貫徹人性化服務(wù)理念，以‘病人第一、質(zhì)量第一’為服務(wù)宗旨，發(fā)展和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院信譽(yù)度，提高醫(yī)院的核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽(yù)。我們堅信在全院職工的共同努力下，秦安縣人民醫(yī)院一定會以嶄新的形象為全縣人民的健康保駕護(hù)航�！鼻匕部h人民醫(yī)院院長成懿滿懷信心地說。
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