“友誼”花開紅艷艷
——天水友誼賓館發(fā)展紀(jì)實(shí)
天水友誼賓館，地處秦州區(qū)光明巷中段，是一家名不見經(jīng)傳的賓館。賓館總經(jīng)理田芳上任后，一步一個(gè)腳印，不斷開拓創(chuàng)新，短短三年時(shí)間就使賓館面貌煥然一新，一躍成為“二星級(jí)”賓館，在同行業(yè)中樹立起了良好的形象，成為我市二星級(jí)賓館飯店的一面旗幟，客人的滿意度和回頭率不斷上升。百聞不如一見，記者近日走進(jìn)友誼賓館，對(duì)其經(jīng)營之道進(jìn)行了專題采訪。
走進(jìn)寬敞明亮、干凈整潔的接待大廳，給人的感覺猶如春風(fēng)撲面，暖融融的�？偱_(tái)服務(wù)員彬彬有禮，面帶微笑，熱情地接待著入住的客人。大廳的皮沙發(fā)上坐著幾位客人，他們談笑風(fēng)生，就象在自己家里一樣，真有賓至如歸的感覺。
記者乘電梯來到總經(jīng)理田芳的辦公室，一睹這位女企業(yè)家的風(fēng)采，并對(duì)她的經(jīng)營管理之道進(jìn)行了采訪。田芳給人的第一印象是干練而不乏沉穩(wěn)，一個(gè)典型的女強(qiáng)人的形象，提起她的創(chuàng)業(yè)發(fā)展之路，田芳侃侃而談……
臨危受命 勇挑重?fù)?dān)
說到接管友誼賓館，田芳認(rèn)為那純屬偶然。2002年7月的一天，她和朋友們一起在酒店吃飯時(shí)，一位朋友讓她幫忙管理賓館，使她感到很意外。因?yàn)橐郧八m然經(jīng)營過酒樓，但對(duì)賓館管理還是“門外漢”，再說友誼賓館門朝哪邊開她都不知道，更不用說了解賓館的情況了。在朋友的極力勸說和催促下，她抱著試試看的心理來到了賓館。去了才知道，因?yàn)橘e館的租賃經(jīng)營者與賓館所有者之間發(fā)生了糾紛，被收回了經(jīng)營權(quán)。當(dāng)時(shí)的友誼賓館人心渙散，衛(wèi)生“臟、亂、差”，可以說是一個(gè)爛攤子。面對(duì)這種局面，她猶豫了。但看到員工一雙雙期盼的眼睛，她最后還是一咬牙，毅然挑起了這副重?fù)?dān)，走馬上任，當(dāng)起了“掌柜的”。
上任后她才知道，她所面臨的困難超乎想象地復(fù)雜。賓館原來的所有資料都被銷毀了，就連員工花名冊(cè)也蕩然無存。中層管理人員不但不聽從管理，還有意從中作梗，部分員工有很大的抵觸情緒，許多員工都提出了辭職不干了。甚至還有個(gè)別員工鼓動(dòng)客人惡意投訴，說手表丟了，手機(jī)不見了等等�？偱_(tái)接待隨意操作，每天30間客房的營業(yè)收入僅有五、六百元，兩千余元營業(yè)額不知去向。鍋爐房幾天時(shí)間就消耗了好幾噸煤，原材料采購也虛報(bào)支出，從中做手腳，總之是問題不少，困難重重。
逆水行舟，不進(jìn)則退。田芳迎難而上，憑著自己干事踏實(shí)，從不服輸，敢創(chuàng)敢干，敢于拼搏的精神，她白天和員工一個(gè)一個(gè)地促膝談心，做思想工作，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。晚上起草管理制度，學(xué)習(xí)賓館管理知識(shí)，經(jīng)過三個(gè)月苦口婆心的勸說和努力，她與員工的心貼近了，員工們放下了思想包袱，并與賓館簽訂了一年的勞動(dòng)合同。
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外樹形象
田芳上任后，先后制定了“友誼賓館員工守則”、“獎(jiǎng)罰制度”、“考勤制度”、“總臺(tái)接待程序”、“客房清潔服務(wù)要求”等十六個(gè)規(guī)章制度。員工隊(duì)伍穩(wěn)定了，管理制度健全了。田芳堅(jiān)持以人為本，進(jìn)行人性化管理，讓工作做到有章可循。但員工服務(wù)水平不高，業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低制約著賓館的進(jìn)一步發(fā)展，針對(duì)這種情況，賓館每年一次外請(qǐng)旅游部門的行家里手，對(duì)員工從形體、語言、文化、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面培訓(xùn)，使員工站有站像，走有走樣，文明用語不離口。并進(jìn)行了考試考核，堅(jiān)持管理培訓(xùn)經(jīng)�；�，半年一次內(nèi)部培訓(xùn)，每月一次安全、消防檢查與培訓(xùn)，每季度一次技能競賽與評(píng)比，對(duì)員工進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)培訓(xùn)與考試。促進(jìn)員工提高業(yè)務(wù)水平的積極性，為提高賓館的服務(wù)質(zhì)量打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
賓館堅(jiān)持每周一為周例會(huì)，總結(jié)上周工件，安排下周工作，查缺補(bǔ)漏，取長補(bǔ)短。并且嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，除了每天早、中、晚由班、組長和部門經(jīng)理進(jìn)行檢查外，總經(jīng)理每月親自組織有關(guān)人員對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行兩次全面大檢查，并提出整改意見和要求。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，友誼賓館還建立了客戶檔案，進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在客戶服務(wù)指南里，配有客戶意見表，每天匯總客人意見，及時(shí)進(jìn)行整改。每年年底，賓館都邀請(qǐng)客戶代表，各地合作單位和旅行社，用茶話會(huì)的形式與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，請(qǐng)他們提出意見和建議，作為賓館改進(jìn)工作的依據(jù)。
外地旅游團(tuán)隊(duì)是友誼賓館的主要客源之一。為了方便團(tuán)隊(duì)，賓館制定了三個(gè)“確�！保阂皇谴_保外地旅游團(tuán)隊(duì)到天水后交通方便，賓館在團(tuán)隊(duì)到達(dá)天水前負(fù)責(zé)聯(lián)系車輛接送，專人陪同；二是確保外地旅游團(tuán)隊(duì)來天水旅游的滿意度，友誼賓館在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前與景區(qū)景點(diǎn)聯(lián)系，了解相關(guān)事宜，如游客需要當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或買火車票時(shí)，賓館便及時(shí)與當(dāng)?shù)芈眯猩�、火車站�?lián)系，盡量滿足游客的需求；三是確保外地團(tuán)隊(duì)對(duì)賓館服務(wù)的滿意度，使外地游客有賓至如歸的感覺，保證接待一次，滿意一次。目前友誼賓館的回頭客不斷增多，有不少賓客慕名而來。
友誼賓館以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了賓客的稱贊，密切了與合作單位之間的關(guān)系，拉近了心與心之間的距離，在行業(yè)內(nèi)樹立了良好的聲譽(yù)和對(duì)外形象，提高了知名度，客房入住率達(dá)到了75%，今年前10個(gè)月接待客人三萬多人次。
明確目標(biāo) 不斷發(fā)展
田芳上任后，給友誼賓館確定了發(fā)展目標(biāo)，一年一大步，更上一層樓。2002年，她投資100多萬元，對(duì)賓館的硬件設(shè)施進(jìn)行了更新改造。首先對(duì)經(jīng)常出問題的電梯進(jìn)行了徹底大修，并與維修單位簽訂定期維修、保養(yǎng)協(xié)議，確保電梯安全正常運(yùn)行。其次更新地毯，粉刷墻面，更換窗簾和床罩，加鋪棉褥，加設(shè)花崗巖窗臺(tái)，增添了空調(diào)等，使各種設(shè)施更趨完善。再次，實(shí)行免費(fèi)早餐，免費(fèi)停車，洗車等多項(xiàng)方便賓客的措施，使賓館不僅面貌煥然一新，而且生意蒸蒸日上。2003年友誼賓館被市旅游局確定為“旅游定點(diǎn)接待單位”，2004年被市工商局授予“重合同，守信用”單位。
面對(duì)日益激烈的行業(yè)競爭，友誼賓館沒有卻步，于2004年決定爭創(chuàng)二星級(jí)賓館，她們又一次投資近百萬元，擴(kuò)建、改造部分高檔客房和中型會(huì)議室。經(jīng)過五個(gè)多月的裝修改造，新增高級(jí)套房、中型會(huì)議室、健身房、美容美發(fā)室、浴室等數(shù)十間。并且對(duì)原有客房內(nèi)的地?zé)�、梳妝鏡、梳妝臺(tái)，衛(wèi)生間的洗漱洗浴消耗品，均按二星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了更換。餐飲停車服務(wù)也盡量讓客人滿意。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平。經(jīng)過一年多的努力拼搏和不斷進(jìn)取，2005年4月，市、區(qū)旅游部門對(duì)友誼賓館進(jìn)行了二星級(jí)的檢查驗(yàn)收。經(jīng)過綜合考評(píng)，硬件和軟件設(shè)施均達(dá)到了二星級(jí)賓館的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，終于實(shí)現(xiàn)了二星級(jí)賓館的爭創(chuàng)目標(biāo)。
回報(bào)社會(huì) 奉獻(xiàn)愛心
友誼賓館在茁壯成長的同時(shí)，沒有忘記回報(bào)社會(huì)，獻(xiàn)上“友誼”人的一片愛心。2005年12月20日，對(duì)于友誼賓館的每一位員工來說，是一個(gè)難忘的日子。那天，他們冒著嚴(yán)寒，帶著自編自演的文藝節(jié)目，來到海拔1600多米的麥積區(qū)麥積鎮(zhèn)馮王村小學(xué)操場(chǎng)上，為村民們獻(xiàn)上了一場(chǎng)前所未有的精彩慰問演出，幾千村民頂著嚴(yán)寒觀看了演出。在演出現(xiàn)場(chǎng)，友誼賓館為馮王村修建衛(wèi)生所捐款一萬元，員工自發(fā)捐助學(xué)習(xí)用品及衣物3000余元。在友誼賓館的帶動(dòng)下，麥積區(qū)相關(guān)部門、單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)又為馮王村自發(fā)捐款8000多元。演出結(jié)束后，田芳又走訪了馮王村貧困戶，噓寒問暖，為他們送去了過冬棉被、衣物及現(xiàn)金，幫助貧困戶度過了難關(guān)，讓村民十分感激。12月29日，該村黨支部、村委會(huì)派人送來了一面書寫著“難得友誼情，幫扶馮王村”的錦旗和一塊上寫“藝援貧困獻(xiàn)愛心，共筑和諧奠基石”的牌匾，表達(dá)了全體村民的感激之情。
今年8月，田芳從《天水晚報(bào)》上看到了一個(gè)小孩被燙傷，正在醫(yī)院救治，因其家庭困難，呼喚社會(huì)援助的報(bào)道之后，她立即委派客房部經(jīng)理帶著營養(yǎng)品和1000元現(xiàn)金，送到了醫(yī)院病房，獻(xiàn)上了“友誼”人的又一份愛心。
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